小売店の事例:公益財団法人日本盲導犬協会公式ホームページ

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公益財団法人日本盲導犬協会

小売店の事例

本社や店長は知っていても店員までは知らなかった補助犬法

経緯

地方都市のターミナル駅近くにある全国展開のコンビニエンスストアに出張先で立ち寄った。するとアルバイトらしき若い店員が「犬の入店は駄目だ」との一点張り。「この犬はペットではなく盲導犬」と説明をしても理解してもらえず、結局買い物を諦めた。

協会の対応

協会より、本社お客様サービスセンターに電話をし、会社としての補助犬受入れについて確認。本社では法律を知っており、盲導犬の受入れの指導もしているとの回答であった。

店舗へ連絡し、受入れ拒否の事実を確認したところ、店長が事実を確認し、「補助犬受入れの周知が皆に行き届いておらず、アルバイト店員が拒否をしてしまった。」と返答があった。ユーザーが買い物できなかったことに対してお詫びの言葉と、今後の周知を約束してくれた。

協会からのコメント

協会からのコメント

店長が知っているだけではダメ。従業員皆が理解・納得できるような周知を

このコンビニエンスストアでの事例は、受入れ拒否の典型的な例であると言えます。補助犬法や盲導犬に関する知識はあっても、正確に理解していない、または、本社や店長は知っていても、従業員やアルバイトなど実際に接客する人にまで浸透していないといったケースです。企業などでは社員研修の場で盲導犬の受入れセミナーを開催したり、新人社員教育の中でこういった法律についても触れる時間を設ける場合があります。協会ではセミナー開催にも積極的に協力をして盲導犬受入れへの理解を求めています。

コンビニエンスストアなどで盲導犬ユーザーや視覚に障がいのある方が買い物をする際「いらっしゃいませ」の第一声は、店員のいる位置を知らせる重要な情報となります。また、商品を選ぶ手伝いが必要かどうか尋ねてもらったり、「今日のオススメは〇〇という商品です!」などプラスアルファの情報をもらえると助かる、といった声も聞きます。

もし、盲導犬ユーザーがお店にやってきたら、そんな会話からスタートしてみるのもよいかもしれません。

焼きたてパンが並ぶ店に盲導犬は入れない?

経緯

自宅からほど近いパン屋で、焼きたてパンを買ってイートインコーナーで食べようとしたところ、盲導犬は入れないと言われた。理由は、以前盲導犬が入店した際他のお客様から苦情が来たため、それ以降断るよう本社より指示があったとのこと。ユーザー自身が盲導犬について説明したが、店員は社内で検討するとし入店を認められなかった。

協会の対応

協会職員が同伴していたため、その場で衛生管理(ワクチン接種やブラッシングなど)をしっかり実施しており補助犬法でも受入れ義務になっていることを説明したが、店員の様子が変わらないため、責任者から連絡をいただくことをお願いして店を後にした。

数日後に店長から連絡があり、盲導犬は受入れるがいくつかお願いしたいことがあると提示があった。

【提案①】
焼き立てのパンを包装しないで陳列している。通路も狭いため、パンを陳列しているところは店員がサポートするので入口付近で待っていてほしい。
→すべて希望通りとはいかなくても、上記のような対応ができるのであれば、ユーザーも助かるのでぜひお願いしたい。盲導犬を使用する側も、店の状況などを考え一定の配慮をする。

【提案②】
イートインコーナーも満席の時や狭いテーブル席しか空いていないときは少し待っていただくこともあるかもしれない。
→盲導犬ユーザーだからといって特別扱いをする必要はなく、他のお客様と同様の対応でよい。満席の場合などはその旨をユーザーに伝えてもらえば、席が空くまで待つか利用しないかはユーザーが判断する。

他店舗ではまだ盲導犬を受入れたことがなく、全ての系列店での受入れ態勢の整備とはなっていなかったため、今後系列店でも同様の体制で受入れてもらえるよう協会より働きかける。

協会からのコメント

協会からのコメント

双方が納得できる受入れの方法を模索

当たり前のことですが、盲導犬ユーザーが外出先で飲食店に入るのは食事をするためです。他の人と同様自分で食べたいものを食べたい時に食べる。陳列棚にならぶパンを選ぶ方法はいくつもあるはずです。上記のように店員の方がサポートしてくれるならば、それも手段になり得ます。「以前嫌な思いをしたからもう二度と受入れない」そう考えず、その方に「うちの美味しいパンを食べてもらうための方法は?」と考えていただければと思います。

店を経営する会社が補助犬法を誤って解釈していた

経緯

その地域に数店舗展開する地元密着型のスーパー。隣町の同店はこれまで利用できていたのに、今回行った店舗では盲導犬は入れないと言われた。よく聞くと、本社会議で「補助犬を含む犬の入店を全面的にNG」とし、補助犬ユーザーが来店した場合には犬は外に係留し、店員が買い物をサポートする指示があったという。その日は買い物をしないで帰宅したが、対応方法に疑問があるので協会から確認してほしいと連絡があった。

協会の対応

協会から管理本部へ事実関係を確認。補助犬法についてはもちろん知っていたが、数ヵ月前の本部会議の場で補助犬を含めた犬の入店を断る通達を出したのは事実であった。

補助犬法の解釈として、来店された視覚障がいの方を受入れるのであって、犬を一緒に店内に入れなければならないとは思っていなかった模様。また盲導犬の仕事や特徴についても分かっていなかったため、ペット同様犬は店の外に繋いでおけばよいと考えたと思われる。

補助犬法の詳細や、盲導犬の受入れ義務について丁寧に説明をし、理解を求めた。

後日担当者より「法律について誤った理解をしていた」とコメントがあった。この連絡から10日後、会議の場にて「全店舗での補助犬受入れ可能」と決定し全店舗へ通達したとの報告があった。

協会からのコメント

協会からのコメント

補助犬法における「受入れ義務」の誤った解釈

補助犬法は知っていても、犬が店内に入ると他のお客様に迷惑だから、訪れたユーザーの目的である買い物さえできればいいのではないか?という誤った判断に至ったケースです。盲導犬の管理責任はユーザーにあり、衛生面のケアも日々行っています。だからこそ、盲導犬の受入れは義務付けられているのです。

盲導犬は店の中では基本的に案内はしません。店員の方が買い物をサポートしてくれて手引きで店内を移動する場合など、ユーザーはハーネスを持たず、リードだけで犬を管理していることもあります。そういった時でも盲導犬はユーザーから離れずしっかりついて歩きます。

視覚障がいの方の買い物をサポートする体制を整えてくださったのは大変ありがたいことなのですが、ユーザーは安全を確保できないような場所に盲導犬だけで待機させるようなことは決してしません。

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